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BRACK.CH Videosupport: erste Hilfe per Kamera

Stell dir vor, du hast was bei BRACK.CH bestellt und es funktioniert nicht. Wie wäre es, jetzt einfach den Support anzurufen und das Ganze per Video-Call zu klären? Seit ein paar Monaten gibt es bei unserem Kundenservice genau diese Möglichkeit. Wir wollten wissen, wie gut der Service funktioniert und ob er bei unseren Kundinnen und Kunden ankommt.

Das haben die meisten von uns sicher schon erlebt: Endlich ist die langersehnte Online-Bestellung da und beim Auspacken dann die grosse Enttäuschung – das Produkt ist beschädigt oder funktioniert nicht so, wie es sollte. Im Normalfall beginnt jetzt per E-Mail oder am Telefon die mühsame Auseinandersetzung mit dem Kundendienst. Denn für den ist es oft sehr schwer, anhand von Beschreibungen oder schlechten Handybildern zu bewerten, was mit dem Produkt nicht in Ordnung ist. Wenn man da doch nur die Video-Kamera zur Hilfe nehmen könnte! Beim Kundendienst von BRACK.CH kann man das seit einigen Monaten. Basis dafür: der Video-Support-Service der Schweizer Post.

Ferndiagnose per Handykamera

Was bei unserem Logistik-Partner bereits gut funktioniert hat, stiess auch bei BRACK.CH-Kundinnen und Kunden schnell auf Gegenliebe. Per Smartphone-Kamera können sie den Kundendienst-Mitarbeitenden zeigen, was an ihrem Artikel kaputt ist oder auch, welches Ersatzteil sie benötigen.

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Zugriffsanfrage und "beanstandete Maus" im Display des Kund*innen-Mobiltelefons


Auf dem Kundendienst-Bildschirm ist dann der entsprechende Ausschnitt zu sehen und mit einer speziellen Zeigefunktion können die Mitarbeitenden dort wiederum einzelne Detailbereiche weiter hervorheben – so ist klar, dass alle von derselben Sache sprechen. Denn die Kundinnen und Kunden sehen nun genau diese hervorgehobenen Bereiche auch im Display ihres Mobiltelefons. Der gesamte Vorgang ist so völlig transparent und für sie nachvollziehbar.


So einfach funktioniert das Videosupport-Tool

Glückliche Kunden UND zufriedenere Mitarbeitende

"Es erleichtert uns die Arbeit enorm", erzählt Lilia Cazorla, Gruppenleiterin beim BRACK.CH Kundendienst. "In nur einem Anruf können wir unseren Kundinnen und Kunden helfen, ihnen Dinge erklären oder sie beraten." Ähnlich empfindet das auch ihre Kollegin Stefanie Rolli, die uns die Funktionalitäten des Tools erklärt hat. Sie hat festgestellt, dass viele zuerst überrascht sind, wenn sie von der Möglichkeit des Videosupports erfahren. "Und dann sind die Kundinnen und Kunden oft auch wirklich dankbar, dass sie nicht noch extra mühsam Bilder hochladen und per Mail oder WhatsApp schicken müssen", sagt Stefanie. Und natürlich gehe alles so viel schneller. "Wir bekommen wirklich viele positive Rückmeldungen - das ist wirklich für alle eine super Sache!".

Habt ihr eine Frage zu einer Bestellung oder zu Eurem Konto? HIER findet ihr zu jedem Thema die richtigen Ansprechpartner.

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Simone Franzke

Redaktorin Contentmarketing/PR

Als Kind wollte ich meinen eigenen Zirkus gründen, am Ende bin ich Journalistin und Online-Redaktorin geworden. Das ist auch manchmal ein ganz schöner Zirkus… aber ich liebe ihn! Seit August 2021 jongliere ich mit Wort und Schrift fürs BRACK.CH Contentmarketing-Team.

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